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青青青草最新免费网站供排水(便民服务)工作制度
【发布日期: 2015-08-28 16:32:30 】【来源: 】【阅读次数:

        为完善苏州青青草成人在线视频供排水(便民服务)工作,公开服务内容,规范服务标准,提高服务效能。根据相关文件要求,结合供排水便民服务工作实际,分别制定供水和排水(便民服务)工作制度。
供水(便民服务)工作制度:
        一、供水服务公开内容
     (一)接水业务受理
     (二)管网维修服务
     (三)抄表收费
     (四)停水预告
     (五)施工现场
     (六)热线服务
     (七)首问负责制
     (八)投诉处理
         二、服务标准和时限
     (一)接水业务受理。
            1、居民用户接水业务。用户提出接水、移表、改换口径等业务申请,自登记日起15个工作日内出具施工方案,并通知用户缴纳工程费用、办理路面开挖手续。具备施工条件、手续完备后10个工作日内完成施工。其他业务申请,符合条件的立即受理,手续完备的,5个工作日内办结。
            2、新建住宅接水业务。开发单位按规定提供所需资料后,在15个工作日内给予供水方案答复,在缴纳费用后5个工作日内踏勘现场,具备施工条件的5个工作日内进场施工。
     (二)管网维修服务。
           1、管网抢修。发生突发性爆管事件,接报后,市区在45分钟内到达现场关闸止水,城外在90分钟内到达现场关闸止水。DN500口径以下管道在接到报漏后12小时内修复通水;DN500~DN800口径管道在进入现场抢修15小时内修复通水;DN800~1200口径管道在进入现场抢修20小时内修复通水;DN1200口径以上大型输水管道在进入现场抢修30小时内修复通水;特殊情况除外。
           2、应急供水。管网修复期间,应启动应急供水方案。遇有特殊情况不能及时修复的,将采取临时措施,对停水影响范围较小的由供水管网所动用自备送水车解决用户生活应急用水;对停水影响范围较大的动用消防栓或及时与消防部门取得联系,用消防车送水,最大限度确保居民生活应急用水。
      (三)抄表收费。在规定时间内抄见水表,并按规定标准计价收费;抄表过程中发现异常水量,要张贴《水费异常通知单》提醒用户。
      (四)停水预告。
           1、计划停水。须提前24小时通知用户。停水对象涉及生产单位的,通知单应直接送达并建立送达回单制;停水对象涉及居民的,应将停水通知张贴小区物业、社区居委会等醒目场所,力争做到家喻户晓;同时通过公众媒介公告停水信息。
           2、突发停水。遇有管道突然爆裂或其他特殊情况必须停水或降压时,通过公众媒介或及时采用电喇叭通知等形式告知用户。
      (五)施工现场。
施工现场严格执行文明、安全施工作业规范,按规定设置围栏,夜间悬挂警戒灯和告示牌等。
            1、抢修施工。抢修现场安全文明规范,DN100口径及以上管道抢修结束,道路开挖现场做到工完、场清、料净、回填土平整;在市区主干道,路面开挖位置铺设钢板等,保持交通畅通;抢修工作结束后,当日联系相关市政单位进场修复路面。
            2、基建施工。施工结束后一般工程3个工作日,较大工程5个工作日内做到工完、场清、料净,并及时联系相关单位修复路面。
      (六)热线服务。
            1、65111515客服热线24小时值班,做到有问必答。一般疑难问题2个工作日内予以处理和答复;特殊情况不得超过5个工作日,并及时做好用户回访工作。
            2、公司抢修部门实行24小时值班制,记录公司客服热线转来的抢修任务或群众直接反映来的报漏业务,立即安排人员到现场查勘止水进行抢修。
            3、因故无法进行抢修施工的(如地下电缆、光缆等其它管线复杂交错等),应及时与相关部门取得联系,并立即告知客服热线。建立抢修服务电话与公司客服热线联动机制,到达现场后30分钟内将抢修实时情况反馈客服热线,并在抢修完毕后立即回复客服热线。
     (七)首问负责制。按照公司首问负责制的规定,解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或用户的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真做好答复解释或处办工作,不得推诿、扯皮或延误。属于责任人本职范围内的工作,必须认真负责做好办理和答复工作;不能立即答复的,须在2个工作日内将处理结果答复咨询(投诉)人,情况特殊的不得超过5个工作日。针对事关群众切身利益和必须及时办理的业务,应按“急事急办、特事特办”原则进行处办。
     (八)投诉处理。公司服务投诉电话为65111515和65238430。公司对用户的投诉,必须在2个工作日内答复,5个工作日内处理完毕。非本企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉者作出解释,对用户投诉实行“有诉必复”的原则。
        三、投诉受理
        如用户对市自来水有限公司服务公开内容工作落实不满意,可进行举报投诉,公司设有社会服务承诺办公室,负责监督落实服务承诺。联系地址:苏州市人民路1100号市自来水有限公司五楼。联系电话:65238430
        四、违诺责任
        公司将把服务公开内容落实情况列入年度工作目标进行考核,并自觉接受用户和社会的监督,不断提高对外服务水平。
        若有违诺情况发生,按下列规定处理:
      (一)接水业务受理
        第一次违反规定给予通报批评,扣款500元;
        第二次违反规定,待岗一个月,经教育培训合格后上岗;  
        第三次违反规定,立即待岗,情节特别严重的解除劳动合同。
      (二)管网维修服务
             1. 发生突发性爆管,接报后,未在规定时间内关闸止水的,一经查实,对当事人扣款500~1000元;
             2. DN500口径以下管道抢修超过规定修复时限未通水的,扣除施工方抢修管道费总价的10%~20%;
             3. DN500~DN800口径管道抢修超过规定修复时限未通水的,扣除施工方抢修管道费总价的20%~30%;
             4. DN800口径以上管道抢修超过规定修复时限未通水的,扣除施工方抢修管道费总价的30%~40%。
      (三)抄表收费
        对用户投诉抄表过程中的问题,经查实,视情节轻重对当事人(责任人)处以300~500元扣款处罚;情节特别严重的作下岗处理。
      (四)停水预告
        对未按规定发放停水通知造成用户投诉的,一经查实,对当事人扣款500~1000元;造成较大社会影响的将追究其责任。
      (五)施工现场
            1. 未按规定围栏作业、悬挂夜间警戒灯和告示牌的,对施工方扣款1000~5000元,相关管理人员扣款300~500元;
            2.施工完毕后,未按规定做到工完、场清、料净、回土等,对施工方扣款1000~3000元,相关管理人员扣款300~500元;
            3.对施工现场未按规范操作,造成严重后果的,由施工方承担一切损失,扣除施工费用5000~10000元,并追究相关管理人员责任。
       (六)热线服务
            1. 违反职业道德,与用户发生争吵,赔偿投诉人500元,情节严重的作下岗处理;
            2. 对用户来电、来信、来访拖延处办的,赔偿投诉人300元,情节特别严重的作下岗处理;
            3. 抢修服务电话接线员对接到的报漏业务处办超过规定时限的,对当事人扣款500~1000元;
            4. 抢修服务电话接线员未按规定将现场施工情况及时反馈给公司热线的扣款300元。
 
 
排水(便民服务)工作制度:
        一、服务宗旨
        为市民提供高效、优质、规范的排水服务。
        二、服务内容
           1. 负责受理姑苏区内主干道污水窨井盖(座)的更换与抢修。
           2. 负责受理姑苏区污水主干管(含附属设施)出现满溢、堵塞、破损等影响市民排水的投诉报修。
           3. 负责受理对污水处理厂及泵站(井)建设改造、运营管理、管道建设改造及干管养护等方面提出的意见和建议。
           4. 受理需要公司协助其他单位解决或帮助居民解决的各类求助与咨询;
           5. 受理对公司工作人员服务不满意的举报与投诉。
        三、标准规范
        市排水公司便民工作实行24小时工作制。凡上级部门和便民服务平台的通知或市民来电咨询与投诉,便民服务工作人员应及时接听和受理。在处办过程中,处办人员要始终要做到态度和蔼、语言文明、耐心细致、积极主动、密切配合、热诚服务。处理各类问题的时限和办理标准:
        (一)咨询及抢修类的问题,一般应在24小时内做出答复;
        (二)求助类的问题,一般应在48小时内做出答复;
        (三)建议类问题,一般应在72小时内做出答复;
        (四)报修及投诉类的问题决斗犹马镇(老版) ,一般应在96小时内做出答复;特殊情况如需要采取工程手段时人造天堂 ,定期将工程计划和进度汇报至上级主管部门和上级平台;因客观原因暂时无法实现的机器之心 ,也应及时作解释。

   苏州市排水有限公司便民服务事项办理时限
                                                     (以小时为单位)

部门 咨询 投诉 举报 建议 报修 抢修 服务求助
苏州市排水有限公司 24 96 96 72 96 72 120

 四、工作职责
        苏州市排水有限公司便民服务工作实行“集中受理、分类处置、分级负责、全面反馈”的工作制度,全面落实和解决市民群众反映的问题。
      (一)三级平台(排水管网管理所)工作职责
        排水管网管理所负责公司便民服务网络平台工作,直接受理中心下达的12345工单,处理相关便民服务事项,并代表公司对各部门实行指令性联动和责任督办,具有交办、催办、检查、重办、调阅资料、汇报等权限。具体履行以下职责:
      (1)负责受理和回复便民中心下达的12345工单,严格按照规范要求和处办流程进行接收、分类、交(转)办、催办、审核、重办、报告、反馈、答复、回访、统计汇总和归档;
      (2)负责完成二级平台下达的工作任务。
      (3)负责对各处办部门的便民工作进行指导、协调、检查。
      (4)负责对工单内容进行综合分析,定期汇报工作情况和重大、难点问题。
      (5)负责对处办工作提出其他改进意见和建议。
      (二)便民工作处办部门工作职责
       公司工程管理处、管网管理所、娄江污水厂、福星污水厂、城东污水厂为排水公司便民服务工作处办部门。各相关处办部门指定1名负责人为处理业务负责人,并指定1名工作人员为处理业务联系人。联系人应具有群众观念、熟悉排水条例、法规和公司业务、熟悉电脑操作技术、有较强的文字和语言能力及协调能力。具体履行以下职责:
      (1)及时收集、上报涉及污水管网运行水位,对百姓生活排水造成一定影响的相关公告和生产调度信息,以便排水管网管理所做好相关调度工作,及向上级部门提供准确的信息服务。
      (2)各处办部门受理三级平台交办的工单,并在要求的时间内反馈办理结果,处办要及时,回复要准确。
      (3)在非工作时间,做好值班工作。
        五、奖惩措施
        为规范便民服务工作行为,加强对各部门便民服务工作的考评管理,提高公司便民服务工作的质量和水平,公司制定了考评办法。考评分为月度考评和年度总评。向月度考评得分最高的处办部门授予便民服务“流动红旗”,对其他考评得分较高的处办部门进行通报表扬,对考评得分低于80分的部门,予以通报批评并进行整改,连续两次以上不合格的部门,应予以相应处罚。对年度总评得分最高或工作突出的部门适当进行物质奖励。
        六、投诉受理
        如用户对公司服务公开内容工作落实不满意,可进行举报投诉,公司办公室负责监督落实服务承诺。联系地址:苏州市庄先湾路8号苏州市排水有限公司三楼,联系电话:0512-68703029。


 
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                                                                                                                                                                           2015年3月19日